Что такое работа с возражениями — практические примеры

Работа с возражениями

Работа с возражениями – серьезное дело. Следует знать, из каких приемов она состоит и какими инструментами следует пользоваться на каждом этапе общения. В начале выясним несколько ключевых моментов.

Что значат возражения?

Вы предлагаете человеку свою точку зрения, а у него есть своя. И если они не совпадают, а Вы хотите убедить собеседника в своей правоте, возникают возражения. В каждом деле возражений не более 25. Все возражения условно можно разделить на определенные группы, что помагаем определиться со стратегией и тактикой видения переговоров.  Точный диагноз дает 70% успеха. Вот четыре категории на которые можно разделить возражения:

  1. Возражения МЛМ как форме бизнеса
  2. Возражения конкретному продукту
  3. Возражения конкретной компании
  4. Возражения конкретному продавцу

Есть еще три самые важные категории, или кого и что нужно любить в своем бизнесе?что такое Работа с возражениями

  1. СЕБЯ
  2. Клиента
  3. Возражения

К вопросу «Любить возражения»: Почему мы должны их любить?

  1. Это мозаика, из которой мы должны слепить победу.
  2. Это постоянная возможность учиться.
  3. Это сцена для актера, или стадион для спортсмена.
  4. Это возможность увидеть себя в деле.

Язык, который умудрен знаниями, не будет запинаться.

Менандр – поэт комедиограф

Кто от колкости выходит из себя, дает повод вновь кольнуть.

Б. Грасиан – исп. писатель

Давайте разберемся: кто и почему возражает. Если человека наше предложение не интересует, то он и не возражает. Просто, молча выслушав, уходит. И все!

Если человеку интересно наше предложение, то он начинает возражать.

Представьте себя, покупающего обувь, пылесос или что-либо другое. Если Вам нужен этот товар, Вы ищите продавца или консультанта, который убедил бы Вас в правильности выбора, в том, что это та самая модель, которая Вам нужна, что эта модель лучше вчерашней и продается со скидкой…  Возражение – признак желания клиента проверить компетенцию продавца, надежность предложения и баланс между своими интересами и ценой продукта.

Вот восемь правил обработки возражений клиента:

  1. Внимательно выслушать (иногда он сам поймет несостоятельность утверждений);
  2. На негатив в возражении ответить положительной эмоцией: «Да, так рассуждают большинство нормальных (толковых, рассудительных…) людей», сделав при этом комплимент;
  3. Найти скрытую причину возражения;
  4. Самый сильный ответ – собственный ответ клиента (помнить о силе опроса);
  5. «Согласиться и опровергнуть», но «вначале – СОГЛАСИЕ»;
  6. Ответ на возражение можно временно отложить, но не «забыть» (продажи – это цепь согласий);
  7. Провести анализ предыдущей беседы после обработки возражений (дает возможность закрепить этапы согласия);
  8. Сохраняем добропартнерское отношение в случае любого варианта отказа (Для нас -«Неудачных переговоров не бывает!» Для клиента – «При потребности – покупать у того, с кем было приятно общаться».)

Детальнее рассмотрим правило первое:

Внимательно выслушать!

Каждый опытный продавец или переговорщик знает, что, только внимательно выслушав клиента, можно найти подход и предложить ему товар (услугу), которые помогут решить проблемы самого клиента. 80% беседы должен говорить клиент. Только в таком  диалоге есть шанс услышать и понять клиента.

Есть очень простая и занятная методика обучения умению слушать. Договоритесь со своей женой (девушкой, подругой), что Вы будете брать у нее уроки умения слушать.

Просто слушайте и не перебивайте, не уходите, поддерживайте разговор наводящими вопросами, старайтесь направить беседу в нужное для Вас направление. Тактично и вежливо уводите разговор в необходимое Вам русло, не сбивая собеседника и давая ему возможность раскрыться именно по тем вопросам, которые касаются сферы Вашего бизнеса.

Перед началом таких занятий советую пообедать. Ведь если Вы серьезно настроены на обучение, то оно может затянуться…

В конце такого урока предложите собеседнику решение его проблем с помощью Вашего продукта. Возьмите себе несколько таких уроков и Вы удивитесь результату!

Один из моих знакомых продает многим клиентам только потому, что слушает их. При чем совсем не то, что касается дела.

Он как стационарный слушатель. Его ждут, ему много и долго рассказывают. А в конце говорят:»Что ты там принес? Давай. Сколько мы должны заплатить? Ждем тебя через неделю. Спасибо!»

Многие из них признаются, что могли бы купить другой товар получше, или этот подешевле. Но им не хватает общения, их в жизни никто так внимательно не слушает. И люди готовы заплатить за такое внимание. Вспомните жизнь на Западе. Там очень модно ходить к психологу, который внимательно выслушает.

На негатив в возражении ответить положительной эмоцией

Ваш собеседник возражает. Он говорит полностью противоположные вещи. Вы ему одно – он Вам диаметрально противоположное. Вы ему говорите, что Ваш продукт прекрасный, а он наоборот – хуже не бывает. Например: мой друг продает зубную пасту одной очень известной фирмы. Ему возражает клиент: «Ваша паста  ужасная. Я попробовала и у меня все пломбы вылетели!» на что продавец ответил»Не правда! Паста отличная! Я сам уже больше месяца пользуюсь и ничего не выпало!»

Во-первых, продавец младше покупателя лет на 15. Значит, у него зубы здоровее, им еще рано  Во-вторых, он начал спорить и терять связь с клиентом.

Это значит, что шансы на удачную сделку уменьшились в несколько раз.

Лучше было бы ответить позитивной эмоцией, согласиться с такой точкой зрения.

Например: «Вы начали пользоваться нашей пастой и пломбы пришли в негодность. У Вас появилась необходимость снова навестить стоматолога. А давайте подумаем, почему так случилось? Своим клиентам в самом начале я говорю, что паста настолько уникальная, что она проверяет качество Ваших пломб, если такие имеются. Видимо, мой коллега, который продал Вам эту пасту, не рассказал Вам об этом. Не зависимо от того, какой пастой Вы будете пользоваться, желательно подумать о качестве услуг стоматолога.»

При негативном возражении лучше всего ответить позитивным утверждением и позитивное эмоцией.  Например: «Это финансовая пирамида!  Ваши продукты необоснованно дороги! «

Вы сначала соглашаетесь с тем, что этот человек имеет право иметь свое мнение. При этом стараетесь поднять, а не опустить его, похвалить, поощрить далее разговаривать в Вами и не бояться выражать свое мнение.

«Да, так рассуждают большинство нормальных (толковых, рассудительных…) людей», «Вы имеете полное право так думать! Я сам сначала так думал!»

Разговариваете дальше, Вы стараетесь найти скрытую причину возражения. Для этого необходимо продолжать беседу. Часто люди не говорят открыто о своих предостережениях поэтому надо, слушая, найти скрытую причину возражения. Тогда Вы сможете ответить на истинную причину, а не на прикрывающую.

Найти скрытую причину возражения

А скрытыми возражениями часто скрываются :

  1. Отсутствие денежных средств и неловкость или не желание признаться в этом.
  2. Желание убедиться в том, что клиент имеет дело с профессионалом своего дела и может доверять Вашему мнению, или обратиться к Вам в случае необходимости. Покупка продукта или услуги для человека это положительные эмоции. Радость или необходимость такой сделки клиент хочет разделить с профи. А какие эмоции вызовите Вы, владея, или не владея информацией о товаре, услуге, зависит от Вас.  Лучше всего разделять его эмоции, его приподнятое настроение, или поднять  его Чаще всего клиент знает о Вашем товаре, услуге, компании мало, или ничего не знает. Поэтому судить обо всем он может только с Ваших слов. До тех пор, пока клиент не примет решение «да» или «нет», ему сложно проверить правдивость Ваших слов. Так что не удивляйтесь, что он Вас проверяет.
  3. Желание отложить решение на более поздний строк или основательно обдумать решение.Это возражение очень распространено. Часто оно присуще супружеским парам. Им нужно время для обоюдного обсуждения, для убеждения друг друга. Один из супругов более заинтересован в приобретении. Тактично помогите ему убедить второго. С первым Вы союзники. Перетяните на свою сторону второго. А то он перетянет Вашего союзника на свою в Ваше отсутствие.  Ваш союзник ведет с Вами активный диалог, а второй занял пассивную позицию и молча слушает. Когда первый озвучивает желание приобрести товар, то второй с долей агрессии включается и протестует. Лучше постепенно включать второго, задавая ему вопросы типа:»А Вы что думаете? Согласны ли Вы с моими доводами? Какие характеристики товара, услуги важны для Вас? Что еще Вас интересует?» И так далее. Включая его постепенно,  у Вас есть шанс убедить его до того, когда он резко займет противоположную позицию. Ведь легче говорить с человеком , когда он еще не сопротивляется и не решил какую сторону ему принять. Можно вообще переключиться на беседу со вторым партнером, ведь первый итак уже Ваш. Приобщая первого, говорите со вторым и отвечайте на его возражения до принятия решения.
  4. Клиенту мало той информации, которой он владеет. Он хочет больше узнать о Вашем продукте или услуге.  Если клиент знаком с Вашим продуктом и его все устраивает, то все просто. Вы продали, выполнив формальности и все. Необходимо учитывать, что основная масса народа не является экспертами в Вашей отрасли. Задавая неумелые, угловатые вопросы, клиент искренне думает, что Вы его понимаете.  Будьте внимательны. Если клиент не получит ответ на свой вопрос, он задаст новый. Но, не получив ответа на серию своих вопросов, он охладеет и постарается уйти. Если Вы не сумеете понять, что на самом деле хочет выяснить клиент,, то не сможете объяснить.  Продажи не будет. Вы расстанетесь недовольны друг другом. Задавайте уточняющие вопросы. «Что именно Вы имеете ввиду?» «Правильно ли я Вас понял?». И так далее.
  5. Необходимость выяснить, не забыл ли он чего-то важного.  Ваш клиент боится ошибиться не в целом, а в частности. Он возражает, пытаясь понять , все ли он учел, или есть более совершенное, оптимальное для него решение. Одни задают вопросы, чтобы знать о товаре больше. А вдруг есть что-то, что может пригодиться в будущее. Другие понимают, что все дополнительные  «навороты»  им не пригодятся, но хотят выглядеть не хуже тех, кто хвастанет такими «наворотами».
  6. Желание приобрести Ваш товар, но недопонимание того, на сколько Ваш товар или услуга удовлетворят его запросы или потребности.
  7. Страх совершить ошибку. У всех клиентов в той или иной степени  есть такой страх. Ваша задача спокойно и уверенно развеять этот страх.

Если клиент не заинтересован в Вашем товаре или услуге, то он, как правило, не будет тратить время на возражения. Но есть и желающие поупражняться в красноречии. Когда Вы поймете, что клиент просто говорит ради разговора, то можете его прямо об это спросить. Или же потренироваться, зная, то сделка не состоится и Ваше задание – получение опыта. Это и есть жизненная школа бизнеса!

Дайте собеседнику возможность высказаться

Во время работы с возражениями соблюдайте несколько простых правил и научитесь слышать свою интуицию.

1. Дайте собеседнику возможность высказаться
2. Не говорите, что он не прав
3. В его  возражениях выделите то, с чем можно согласиться.
5. Избегайте дискуссий
6. Быть подготовленным к возможным возражениям
7. Не увлекаться и не задерживаться на трудных возражениях
8. Всегда быть оптимистом. Возражение – явный признак желания купить.

Дайте собеседнику возможность высказаться

Очень  часто этого оказывается вполне достаточно. Просто, отступив в сторону, дайте «волне» пройти, эго эмоциям выплеснуться.

Человеку нужна самореализация. У каждого есть необходимость  дать выход чувствам. А, тем более если человек решил-таки что-то незнакомое ему купить у Вас, то эмоции должны зашкаливать !

Необходимо помнить, что каждый  уважающий себя покупатель имеет  врожденную потребность непременно охаять товар. Он купит, но только после того, как выплеснет на товар ушат отборной грязи.

Большинство же продавцов дает покупателю возможность высказаться лишь по минимуму, лишь на один выдох. И сразу начинает защищать свой товар как свою честь!  А Вым необходимо помнить, что за первым выпадом последовал бы второй, третий и покупка бы состоялась!  Но в основной массе своей продавцы как бойцы: уклоняются от первого укола и немедленно наносят ответный удар. Это превышение всех норм. А следует помнить, что покупатель может просто уйти, даже не отстояв свою точку зрения..

С покупателем или клиентом надо дружить! Ведь он источник наших доходов! Постарайтесь дать понять Вашему собеседнику, что эта гостиница, этот магазин и этот товар или услуга годами создавалась именно для него!

Мой знакомый таксист часто говорил своим клиентам спасибо и объяснял: «Кто знает, может я и таксистом стал, чтобы в эту важную для Вас минуту быть рядом и помочь! Так что спасибо! Если что надо перевести или куда-нибудь ехать – я рад исполнить сое предназначение!»

Самый большой дефицит в мире – дефицит общения! Пообщайтесь со своим собеседником! Выслушайте его! Часто бывает, что само слушание даст позитивный результат!

Испробуйте и напишите,, что получилось.

Слушайте свою интуицию! Она подскажет, когда начать говорить. Часто мы игнорируем свой внутренний голос. А зря!.  Поупражняйтесь в  слушании внутреннего голоса. Это здорово помогает!

Возражения и Я

В ходе работы с возражениями я заметил интересную закономерность. Прежде всего люди возражают сами себе. Готовясь к встрече с клиентом, к презентации или беседе, некоторые люди сами себя настраивают на негатив.

Они сами себе возражают. Внутренний диалог звучит примерно так: «Зачем ему этот товар? О него и так все есть! А если он уже пользуется услугами нашей компании, как я буду выглядеть? А вдруг с ним уже кто-то говорил и испортил его? Он такой успешный, а я кто?»

Есть люди, в головах которых ворочаться подобные мысли. А они еще эти гадкие мыслишки активно подкармливают. И к приходу клиента сами готовы возражать против своего же продукта или услуги!

Необходимо самому настроиться на победу! Нет проигрышных встреч! Каждая встреча приближает нас к успеху! Каждый отказ неуклонно ведет к заветной сделке в будущем. Просто надо поработать над возражениями! Записать и после окончания встречи проанализировать. Сделать выводы и научиться преодолевать такие возражения.

Все возражения разделяются на несколько типов. Легко поддаются классификации. А потом анализу и науке преодоления таких возражений.

Своим коллегам по бизнесу предлагаю, к примеру, маленький тренинг по работе с возражениями в виде диалога. Один партнер по тренингу возражает, второй – отвечает. На каждое возражение клиента отвечаете, что есть два варианта – его и Ваш. Если рассматривать его вариант, то последствия будут таковы…  Если брать Ваш вариант, то последствия будут таковы…

Как только определились какой вариант выбираете, то переходите к следующему возражению. Практикуя такие тренинги, Вы сможете легко справиться с возражениями любого характера. Ваши клиенты будут в восторге от встречи с хорошо подготовленным менеджером!

Сохраните, чтобы не потерять!

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *